Aan welke kwaliteitsnormen moet de aanbieder van de universele dienst voldoen?

Hieronder vindt u een summiere samenvatting van de voornaamste kwaliteitsverplichtingen die opgelegd zijn aan de aanbieder van de universele dienst en in het kader van de diensten van algemeen economisch belang die hem krachtens de Postwet, de uitvoeringsbesluiten en het zesde beheerscontract worden toevertrouwd.

De belangrijkste verplichtingen inzake kwaliteit zijn hieronder gegroepeerd onder zes rubrieken: de informatieverstrekking, de bestelling van postzendingen, de verzendingstermijnen, de klantentevredenheid, het mailnetwerk en het postale retailnetwerk.

Verplichtingen op het vlak van de informatieverstrekking aan de gebruikers

De aanbieder van de universele dienst verstrekt aan de gebruiker een precieze, actuele en volledige informatie met betrekking tot de producten en diensten die deel uitmaken van de universele dienst. Inlichtingen betreffende de toegang tot de dienst, het tarief, het kwaliteitsniveau, de aansprakelijkheidsregeling en de klachtenprocedure moeten mondeling verstrekt kunnen worden. Er wordt vereist dat de karakteristieken van een product moeten kunnen worden opgesomd.

De wetgever vraagt aan de aanbieder van de universele dienst om op duidelijke en leesbare wijze de openingstijden van de kantoren aan de buitenkant te afficheren en de belangrijkste tarieven aan de binnenkant. Zo dienen in alle kantoren brochures ter beschikking te liggen met een beschrijving per product of dienst dat of die deel uitmaakt van de universele dienst, van de toegangsvoorwaarden, de basistarieven, de kortingen, de standaardtoeslagen, de aansprakelijkheidsregeling en de klachtenprocedure, de naam en het adres van de hoofdzetel.

Verder dient elke wijziging die wordt aangebracht in de aanbiedingsvoorwaarden van de producten en diensten, voordat zij van toepassing wordt, ter kennis te worden gebracht van de gebruikers.

Verplichtingen op het vlak van bestelling van postzendingen

De wetgever stipuleert dat de postzendingen en postpakketten minimaal vijf dagen per week, - behalve op zondag en de wettelijke feestdagen -, door de aanbieder van de universele dienst dienen besteld te worden bij alle woningen voor zover zij voorzien zijn van een brievenbus. 

Verplichtingen op het vlak van verzendingstermijnen van postzendingen

Inzake verzendingstermijnen is onder andere voorgeschreven dat binnen de termijn “Dag + 1” minstens 90% van deze binnenlandse prioritaire zendingen wordt bedeeld en minstens 97% binnen de termijn “Dag + 2”.

Verplichtingen op het vlak van klantentevredenheid

Het 6e beheerscontract schrijft voor dat bpost, onder controle van het BIPT, regelmatig en minstens jaarlijks een meting dient uit te voeren van zijn klantentevredenheid met betrekking tot de uitvoering van zijn opdrachten van openbare dienst.

De meting bevat onder meer de klantentevredenheid inzake de wachttijd aan de loketten. Zo wordt gesteld dat bpost passende maatregelen dient te nemen om de wachttijd aan de loketten te beperken. Verder verbindt bpost zich ertoe om de toegankelijkheid van zijn postale service-punten (kantoren en PostPunten) te verhogen voor personen met een handicap. De naleving van deze verplichting maakt deel uit van de meting van deze klantentevredenheid. Daarnaast bepaalt het beheerscontract dat bpost erop toeziet dat de postkantoren gedurende enkele uren per week open zijn “buiten de kantooruren”. De behoeften van de klanten met betrekking tot de openingsuren dienen eveneens deel uit te maken van de meting van de klantentevredenheid.

Verplichtingen inzake het mailnetwerk (o.a. de rode postbussen)

bpost is verplicht een zogenaamde “geschikte basisinfrastructuur” te behouden van het ophalings-, sorteer-, transport- en distributienetwerk, teneinde zijn verplichtingen na te komen met betrekking tot de universeledienstverlening en andere opdrachten van openbare dienst.

In concreto betekent dit dat bpost in elke gemeente, met inbegrip van de gefusioneerde gemeenten die op 31 december 1971 een afzonderlijke bestuurlijke eenheid vormden, dient te voorzien in ten minste één toegangspunt voor het deponeren van postzendingen.

Op alle rode brievenbussen wordt het uur van de laatste nuttige lichting aangegeven alsook het adres van de dichtstbijzijnde brievenbus waar een latere afgifte mogelijk is. Het beheerscontract bepaalt dat het uiterste uur van de laatste lichting voor minstens één brievenbus moet zijn vastgesteld op 17 uur in elke gemeente, en op 19 uur in de gemeenten waar dit gerechtvaardigd is op basis van de jaarlijks door bpost te evalueren behoeften van de cliënteel, waarbij bpost toeziet op een evenwichtige spreiding over heel het grondgebied. 

Verplichtingen inzake het postale retailnetwerk

Ten slotte legt het zesde beheerscontact diverse verplichtingen vast betreffende het postale retailnetwerk, namelijk:

  • verplichtingen van bpost inzake het dienstenaanbod in het postale retailnetwerk;
  • de omvang van het postale retailnetwerk;
  • de openingsuren en inzet van postpersoneel in postkantoren en posthaltes;
  • de toegankelijkheid van de postale service-punten voor personen met een handicap.