Kwaliteitsindicatoren


Het BIPT heeft eind 2015 en begin 2016 een dekkingsatlas van de mobiele en vaste netwerken online gebracht. Deze kaarten, die worden gepubliceerd en geregeld bijgewerkt, stellen de consument en de overheden in staat om de ontwikkeling van de netwerken in België te controleren.

In verband met de kwaliteit van de diensten publiceert het BIPT hier een kwaliteitsbarometer, met verschillende indicatoren die de prestatie van verschillende aanbieders beschrijven. 

De barometer geeft de consument informatie over de termijnen inzake aansluiting en indienststelling, de opheffing van storingen en defecten, het aantal klachten over de facturering, de kwaliteit van de mobiele-telefoniediensten en de doeltreffendheid van de helpdeskdiensten. Door de waarden van deze indicatoren te vergelijken kan de consument aldus de prestatie van de verschillende aanbieders beoordelen en zich een eigen beeld vormen van de dienstkwaliteit die ze bieden.


 
 

Het besluit van de Raad van het BIPT van 15 juli 2015 betreffende de indicatoren voor de kwaliteit van de diensten verplicht de operatoren om 9 indicatoren te meten die werden gekozen om hun relevantie. Enkel de metingen van de kwaliteitsindicatoren van de operatoren die minstens 40.000 residentiele klanten tellen voor de betrokken diensten worden weergegeven in de barometer.

De indicatoren betreffende de blokkerings- en verbrekingskans voor de oproepen op de mobiele netwerken zijn weergegeven onder de vorm van kleurencodes op een afzonderlijke pagina.

De meting van de dienstkwaliteit weergegeven in de barometer wordt afgebakend door dienstkwaliteitsindicatoren genormaliseerd door het ETSI, zoals bepaald in het besluit van het BIPT en gemeten volgens een gemeenschappelijk referentiekader. De meting van de indicatoren kan echter leiden tot resultaten die moeilijk kunnen worden vergeleken tussen de operatoren om redenen van eenvoudigweg de organisatie, werkwijzen en informatiesystemen die verschillen of doordat een menselijke factor meespeelt in de kwalificatie van de oproepen door de medewerkers van de klantendiensten. Ondanks dat een gemeenschappelijk referentiekader wordt gehanteerd, kan het voorvallen dat de vergelijking van deze indicatoren, die voor een gegeven operator relevant kan zijn op een bepaald ogenblik, gevoeliger kan zijn voor bepaalde indicatoren tussen verschillende operatoren. Het BIPT heeft getracht om tijdens het valideringsproces oorzaken van verschillen te vermijden om de vergelijkbaarheid van de indicatoren tussen operatoren zoveel mogelijk aan te moedigen.

Door deze barometer van de dienstkwaliteit te publiceren wil het BIPT de transparantie vergroten door de consument objectieve informatie te verschaffen over de mogelijkheden en de beloften gemaakt door de aanbieders van elektronische-communicatiediensten.