Werking

De ombudsdienst voor de postsector behandelt enkel klachten die schriftelijk werden ingediend.

De ombudsdienst is een beroepsinstantie. Eerstelijnsklachten worden voor de behandeling doorgestuurd  naar de aanbieder van postdiensten. Hij mag op gemotiveerde wijze weigeren een klacht te behandelen wanneer die klacht meer dan een jaar geleden werd ingediend bij de betrokken onderneming of wanneer de klacht duidelijk vexatoir is.

De ombudsdienst informeert steeds de gebruiker en de aanbieder van postdiensten, ook wanneer de ombudsdienst zich onbevoegd verklaart of een einde maakt aan de behandeling van de klacht.

Een aanbieder van postdiensten aan wie de Ombudsdienst meldt een ontvankelijke klacht over diens activiteiten ontvangen te hebben dient:

  • binnen tien werkdagen na ontvangst van deze melding alle elementen om zijn initiële positie te argumenteren over te maken of een voorstel tot minnelijke schikking doen;
  • de inningsprocedure wordt door de operator opgeschort tot een maximale periode van 4 maanden vanaf de indiening van de klacht bij de ombudsdienst of totdat de ombudsdienst voor de postsector een aanbeveling heeft geformuleerd of totdat een minnelijke schikking kan worden bereikt


De gebruiker en de aanbieder van postdiensten hebben recht op inzage van het dossier bij de ombudsdienst.

Als een minnelijke schikking is bereikt, sluit de ombudsdienst voor de postsector het dossier af, en stuurt daarvan een bevestiging aan beide partijen.

Hij kan een aanbeveling richten tot de bpost en andere postale aanbieders indien geen minnelijke schikking kon worden bereikt. De betrokken onderneming die beslist de aanbeveling niet te volgen beschikt over een termijn van 2 keer twintig werkdagen om haar motivering dienaangaande naar de klager en de ombudsdienst te sturen. Indien binnen deze termijn geen motivering voor de afwijzing volgt, verbindt de betrokken onderneming er zich toe het advies uit te voeren voor wat betreft de specifieke en persoonlijke tegemoetkoming aan de betrokken klager

De ombudsdienst voor de postsector mag in het kader van een klacht die bij hem is ingediend ter plaatse kennis nemen van boeken, briefwisseling, processen-verbaal en in het algemeen van alle documenten en alle geschriften van de betrokken onderneming of ondernemingen die rechtstreeks betrekking hebben op het voorwerp van de klacht met uitzondering van de stukken die onder het briefgeheim vallen. Hij mag van de beheersorganen en van het personeel van de betrokken ondernemingen alle uitleg of informatie vragen en alle verificaties uitvoeren die nodig zijn voor het onderzoek.

De aldus verkregen informatie wordt vertrouwelijk behandeld wanneer de verspreiding de onderneming op algemeen vlak kan schaden.

Binnen de grenzen van zijn bevoegdheden krijgt de ombudsdienst van geen enkele overheid instructies.

Het onderzoek van een klacht wordt beëindigd wanneer daartegen jurisdictioneel beroep is aangetekend.