Dit document omvat het advies van het BIPT met betrekking tot het verslag van bpost over het verbeteringsprogramma 2011 dat de onderneming op stapel heeft gezet alsook betreffende het actieplan 2012 ter verbetering van de klantentevredenheid. Het BIPT stelt vast dat het verbeteringsprogramma 2011 niet het gewenste effect heeft gehad aangezien de algemene tevredenheid in 2011 is afgenomen van 80,5% naar 77% en dit voor de derde maal op rij. Op basis van de resultaten blijkt duidelijk dat de in 2011 ondernomen acties geen positieve impact hebben gehad op de tevredenheid van de consumenten en dit zowel voor de particulieren als de bedrijven. Bijgevolg is het absoluut noodzakelijk dat bpost luistert naar zijn klanten en zijn dienstverlening aanpast naargelang van hun behoeften. Het actieplan 2012 bevat concrete initiatieven en maatregelen om de klantentevredenheid te verhogen.