Lorsqu’un utilisateur d’une plateforme en ligne (comme un réseau social, une place de marché ou une plateforme vidéo) n’est pas d’accord avec une décision prise par la plateforme – par exemple la suppression d’un message ou la suspension de son compte – il peut avoir recours à une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges (REL).
Cette procédure de règlement extrajudiciaire des litiges n’est pas obligatoire, il s’agit d’une option parmi d’autres moyens juridiques (comme se tourner vers les tribunaux).
Toutefois, il s’agit d’une manière rapide de résoudre un différend via un organe indépendant, sans recourir aux tribunaux.
Quand pouvez-vous faire appel à un organe de règlement extrajudiciaire des litiges ?
Vous pouvez vous adresser à un organe de règlement extrajudiciaire des litiges (organe de REL) agréé en Europe dans le cadre des problèmes suivants :
1. Vous n’êtes pas d’accord avec la décision suivante prise par la plateforme en ligne (par ex. Facebook, Instagram, TikTok, Vinted, Amazon Marketplace, etc.) :
- la suppression ou la restriction de la visibilité de contenus comme un article, une vidéo ou une publicité que vous avez publié, ou
- la plateforme n’a pas réagi comme vous le souhaitiez à votre demande de suppression ou de restriction de la visibilité de contenus d’autres personnes, ou
- la suspension ou la suppression de votre compte, ou
2. Vous avez introduit une plainte à l’encontre de ces décisions via la procédure interne de la plateforme en ligne, mais vous n’êtes pas satisfait(e) du résultat.
Quelles organisations sont reconnues en tant qu’organe de REL ?
Tous les organes de règlement extrajudiciaire des litiges agréés sont publiés ici.
Cette agréation est valable dans l’ensemble de l’UE. Les utilisateurs belges peuvent donc eux aussi faire appel à ces organes de REL.
Vous êtes libre de choisir l’organe auquel vous souhaitez faire appel. Certains organes de REL ne se chargent toutefois que de certains types de litiges (certains types de contenus illicites ou certains types de plateformes en ligne). Vérifiez donc d’abord quel organe de REL traite votre problème spécifique et s’il fonctionne dans la langue que vous souhaitez utiliser.
Que pouvez-vous attendre d’une procédure de REL ?
• L’organe de REL est indépendant de la plateforme et prend donc des décisions impartiales ;
• La procédure est transparente et rapide ;
• Elle se déroule de manière accessible et conviviale, notamment complètement en ligne ;
• L’organe de REL traitera les deux parties (la plateforme et vous) de manière équitable (selon des règles de procédure établies au préalable, claires, légales et publiées) et prendra une décision non contraignante en principe dans un délai de 90 jours calendrier ;
• Les coûts doivent rester raisonnables : si le lancement d’une procédure auprès d’un organe de REL n’est pas gratuit, seuls de faibles montants fixes peuvent être demandés. Si l’organe de REL juge que la plateforme est en tort, cette dernière doit vous rembourser ces coûts (et tout autre coût encouru éventuel).
Quel est le rôle de l'IBPT ?
L’IBPT n’est pas un organe de REL. L’IBPT :
- veille à la certification et au fonctionnement correct des organes de REL établis en Belgique ;
- peut retirer la certification d’un organe de REL si la raison est valable.
Pour toute autre question (ou notification) concernant la procédure ou les organes de REL dans le cadre du DSA, veuillez contacter l’IBPT via dsa@bipt.be.