Klachten & problemen
In geval van een klacht of probleem:
- Neem contact op met de operator die de dienst heeft uitgevoerd.
- Indien er geen resultaat wordt verkregen, kan u contact opnemen met de Ombudsdienst voor de postsector.
Dienstkwaliteit van overige aanbieders
De aanbieder van de universele dienst moet voldoen aan bepaalde kwaliteitsvereisten. Bpost is aanvankelijk tot 31 december 2018 bij wet aangewezen als aanbieder van de universele dienst. Sinds 1 januari 2019 blijft bpost de universele dienst blijven verlenen op basis van beheerscontracten die met de Staat zijn gesloten voor opeenvolgende periodes van vijf jaar. Het tweede beheerscontract waarin bpost als aanbieder van de universele dienst wordt aangewezen, is van toepassing van 1 januari 2024 tot 31 december 2028.
Er rusten geen specifieke kwaliteitsnormen op de overige aanbieders van postdiensten.
Weliswaar dienen alle aanbieders van postdiensten, ongeacht of ze in het kader van de universele dienst diensten aanbieden en of ze onderworpen zijn aan de vergunningsplicht, te voldoen aan een aantal minimale verplichtingen, waaronder:
- de naleving van de essentiële eisen. Dit zijn voorwaarden die worden opgelegd om met name de vertrouwelijkheid van de brievenpost, de bescherming van de persoonsgegevens, de veiligheid van het netwerk, de bescherming van het milieu enz., te vrijwaren.
- het verbod om, met kennis van zaken, zendingen te vervoeren of te distribueren die uitwendige opschriften dragen die duidelijk in strijd zijn met de goede zeden of de openbare orde;
- een interne klachtenprocedure organiseren die op een eenvoudige, transparante en niet te dure wijze een billijke en snelle behandeling van klachten mogelijk maakt;
- informatie verschaffen aan de gebruikers en het personeel over de beroepsmogelijkheid bij de Ombudsdienst voor de postsector en het aanduiden van een persoon die bevoegd is voor de betrekkingen met de Ombudsdienst voor de postsector;
- personen belast met de verdeling van de geadresseerde postzendingen identificeerbaar maken voor de bevolking en ervoor zorgen dat de postzendingen, met uitzondering van de kranten, een herkenningsteken dragen aan de hand waarvan de aanbieder van de dienst die deze zending heeft behandeld, kan worden bepaald.
Voor aanbieders van universele brievenpostdiensten gelden nog bijkomende vereisten: voldoen aan de regelmaat en de betrouwbaarheid van de diensten.
In geval van onderbreking of stopzetting van de dienstverlening, is de aanbieder van postdiensten verplicht het Instituut onmiddellijk, en de gebruikers zo snel mogelijk daarvan op de hoogte te stellen. Onder betrouwbaarheid wordt verstaan dat de dienstenaanbieder voldoende middelen en met name een minimale infrastructuur, voldoende personeel en een gepast werkprocédé inzet om de verplichtingen van zijn vergunning na te komen.
Klachtenbehandeling
Elke aanbieder van postdiensten is verplicht een aantal voorwaarden inzake klachtenbehandeling na te leven:
- een transparante, eenvoudige en goedkope interne procedure instellen voor een billijke en snelle behandeling van klachten van gebruikers die betrekking hebben op het verlies, de diefstal, de beschadiging of de niet-naleving van de kwaliteitsnormen;
- informatie verschaffen over de beroepsmogelijkheid bij de ombudsdienst voor de postsector, alsook een persoon aanwijzen bevoegd voor de betrekkingen met de ombudsdienst voor de postsector.
Wie ontevreden is door de afhandeling van zijn klacht door een postale aanbieder kan de zaak aankaarten bij de Ombudsdienst voor de postsector.